Die Kundenerwartungen in der Luftfahrt sind in den letzten Jahren komplexer geworden. Der Umgang mit Feedback ist ein zentraler Aspekt, um die Kundenbindung zu erhöhen, Mängel zeitnah zu beseitigen und die Erfahrungen der eigenen Belegschaft gewinnbringend zu nutzen. Die manuelle Auswertung dieser Masse an Informationen ist allerdings längst nicht mehr zeitgemäß. Deshalb setzt Brussels Airlines auf Lösungen von Lufthansa Industry Solutions (LHIND), um die Verarbeitung des Kundenfeedbacks mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) effizienter zu gestalten.
Der Kunde
Brussels Airlines zählt zu den bekanntesten Fluggesellschaften in Europa und hat seinen namensgebenden Sitz in der Hauptstadt der EU. Von dort aus werden 71 Flughäfen angesteuert, darunter befinden sich Ziele in 20 europäischen Ländern, 2 nordamerikanische Flughäfen und 15 Destinationen in Afrika.
Insgesamt wird eine Flotte von 38 Flugzeugen betrieben, womit im Jahr 2019 über 10 Millionen Passagiere transportiert wurden. Um die Versorgung so vieler Menschen kümmern sich 3.300 Angestellte. Rechnet man die indirekten Arbeitsplätze noch hinzu, sind es sogar 40.000 Personen, die von den internationalen Aktivitäten des belgischen Luftfahrtunternehmens profitieren.
Das Unternehmen wurde 2002 von 40 Investoren gegründet, die sich zusammenschlossen, um die Existenz einer stabilen und zukunftssicheren Airline im Herzen Europas zu gewährleisten. Seit 2009 ist die Lufthansa AG bei Brussels Airlines involviert, was auch zum Beitritt zur Lufthansa Star Alliance im selben Jahr führte, und seit 2017 ist die Airline sogar im vollständigen Besitz der Lufthansa AG.
- Entwicklung und Implementierung eines KI-Services
- Betrieb aller entscheidenden Komponenten
- Datenschutz
- Cloud Security
- Providerkommunikation
- Support
Die Herausforderung
Die Flugbranche hat in den letzten Jahren tiefgreifende Veränderungen durchlaufen. Wer weiterhin am Markt bestehen will, muss sich an aktuelle Entwicklungen und höhere Kundenansprüche anpassen. Passagiere wollen preisbewusst fliegen, legen aber immer größeren Wert auf Themen wie Nachhaltigkeit. Es werden flexible Angebote erwartet, gleichzeitig muss die stetige Verfügbarkeit aller Services gewährleistet sein. Das Flugerlebnis soll angenehm, der Service freundlich und zuvorkommend sein.
Wie gut all diese Aspekte von Brussels Airlines umgesetzt werden, lässt sich vor allem am Kundenfeedback ablesen. Die direkte Rückmeldung der Passagiere zum Flugerlebnis ist eine der wichtigsten Metriken für die Airline, um die eigenen Ansprüche, die der Kundschaft und auch die der Crew an Bord zu evaluieren. Wie gelungen war das Essen? Wie reibungslos verlief der Flug? Waren alle notwendigen Materialien für einen perfekten Service an Bord? Gab es technische Auffälligkeiten, die Pilot:innen rückmelden müssen?
Dieses Feedback muss schnell aufgenommen, verarbeitet und an die dafür zuständigen Stellen weitergeleitet werden. Nur so können Mängel zeitnah behoben werden und nur so fühlen sich die Passagiere in ihren Anliegen wahr- und ernstgenommen. Bisher war die Auswertung dieses so wichtigen Feedbacks mit viel Aufwand verbunden und beschäftigte eine Mitarbeiter:in Vollzeit. Die Kundenkommentare wurden einzeln und manuell ausgewertet, es kam zu Bearbeitungszeiten von bis zu 6 Monaten. Die meisten Probleme sind dann schon veraltet und Fluggäste im Zweifel schon abgewandert.
Die Herausforderungen der manuellen Auswertung sollten durch technologische Lösungen adressiert werden. Dafür wandte man sich an LHIND, einen Partner, dessen Expertise im Bereich der Künstlichen Intelligenz die nötigen Impulse brachte.
