Die Stadtwerke Krefeld AG (SWK) setzt sich aus eigenständig agierenden Gesellschaften zusammen. Mit Unterstützung von Lufthansa Industry Solutions (LHIND) bündelt die SWK nun die Angebote der Gesellschaften in einem zentralen Portal für den Kund:innenservice und zukünftig auch für Endkund:innen. Durch die Zusammenführung der Kund:innendaten in einer cloudbasierten IT-Plattform, wurde die Bearbeitung der Kund:innenanliegen und damit das Kund:innenerlebnis deutlich optimiert.
Der Kunde
Die Stadtwerke Krefeld versorgen als zentraler Dienstleister die Stadt Krefeld sowie das Umland in den Bereichen Energie, Wasser, Verkehr und Entsorgung. Die hohe Dynamik des Energiemarktes erfordert dabei einen digitalisierten sowie effizient gestalteten Vertrieb in unterschiedlichen Kanälen sowie die klare Fokussierung auf die Kund:innen. 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten daher täglich daran, die Kund:innen der SWK mit nachhaltigen und zukunftsorientierten Leistungen zu überzeugen und ihnen das bestmögliche Produkt- und Serviceangebot zu bieten.
- Business Analyse für die Entwicklung einer zentralen IT-Plattform
- Beratung und Umsetzung einer Cloud-Architektur
- Entwicklung der Middleware als Datendrehscheibe zwischen Backend- und Content-Management-Systemen
- Agiles Projektmanagement nach Scrum
Der Konzern setzt sich aus verschiedenen Gesellschaften zusammen, die sich nicht nur um die Energieversorgung und den Nahverkehr kümmern, sondern weitere zahlreiche Dienstleistungen des öffentlichen Lebens anbieten. Mit SWCAR und dem KRuiser bieten sie moderne Mobilitätskonzepte, stellen in öffentlichen Verkehrsmitteln der Stadt ein kostenloses WLAN-Netz bereit und agieren als zuverlässiger Partner bei großen Events der Stadt wie Open-Air-Kino oder Laufveranstaltungen und fördern Sport, Kultur und soziale Einrichtungen.
Die Herausforderung
Die Gesellschaften der SWK agieren eigenständig in den Bereichen Energie, Wasser, Verkehr und Entsorgung. Neben der selbstständigen Organisation der verschiedenen Internetauftritte fand bislang auch die Verwaltung und Bearbeitung der Kundendaten und -anliegen voneinander getrennt in unterschiedlichen Backend-Systemen statt. Dieser Umstand erschwert es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im SWK-Konzern, Kundenanliegen übergreifend zu bearbeiten. Hat ein Kunde beispielsweise eine neue Bankverbindung, musste die Änderung bisher in jedem einzelnen System vorgenommen werden. Zugleich verhindern die unterschiedlichen Systeme, dass Kunden auf einen Blick alle ihre Leistungen und Verträge einsehen und bearbeiten können. Die unterschiedlichen Webauftritte der SWK verhindern zudem, dass sich den Kunden das Gesamtportfolio des Konzerns erschließt. Erfolgreiches Cross- und Up-Selling fällt damit schwer.
Die SWK waren daher auf der Suche nach einer digitalen Lösung, die übergreifend die Kundendaten im Konzern zusammenführt, um die Bearbeitungsprozesse der Servicemitarbeiter zu vereinfachen und zu standardisieren. Diese sollen künftig über eine einzige Anwendung eine übersichtliche Darstellung aller Geschäftsbeziehungen eines Kunden im gesamten Konzern erhalten und Änderungen übergreifend vornehmen können. Durch diese Vereinfachung sollen die Kosten in der Bearbeitung gesenkt werden. Gleichzeitig streben die SWK mit der Entwicklung eines zentralen Portals Transparenz und Selbstverwaltung an, sodass der Kunde alle seine Verträge übersichtlich in einem einheitlichen Kundenportal einsehen und auch direkt bearbeiten kann. All das sollte die Bearbeitung von Kundenaufträgen konzernübergreifend erleichtern, ein positives Kundenerlebnis schaffen und gleichzeitig die Kosten senken.
Für einen geschärften Blick auf das Gesamtportfolio sowie einen gemeinsamen öffentlichen Webauftritt wurde zudem ein einheitliches Content-Management-System benötigt.
Die Lösung
Auf ihrem Weg zur Digitalisierung haben sich die SWK zur Unterstützung mit Lufthansa Industry Solutions einen erfahrenen Partner im Bereich der Entwicklung von Kund:innenportalen im Energiebereich an Bord geholt. Im Vorfeld des Projekts (genannt #smarttouch) führte LHIND eine Business Analyse für die Entwicklung eines einheitlichen Service- und Kund:innenportals durch. Dadurch zeigte sich, dass LHIND sowohl die fachliche Herausforderung des Energieversorgers versteht als auch die notwendigen Technologien beherrscht, um bestmögliche Ergebnisse zu erreichen. Bei der Entwicklung des Kund:innenportals setzen die SWK und LHIND auf agiles Projektmanagement nach Scrum. Da die SWK mit Cloud-Infrastrukturen und Microservice Architektur Neuland betreten haben, war dies die beste Methode, um die Umsetzung des Projekts schrittweise immer wieder zu überprüfen und so die Qualität der entwickelten Software sicherzustellen.
LHIND konzipierte die wesentlichen Bausteine für die neue Anwendung sowie für die notwendigen Cloud-Infrastrukturen. Die Kund:innendaten wurden zu Golden Records zusammengeführt und befinden sich nun in einem gemeinsam entwickelten Master-Data-Management-System. Die von LHIND entwickelte Middleware verbindet dabei als Datendrehscheibe die Backend-Systeme mit einem neuen Content-Management-System. Bei der Middleware, die bis November 2019 von LHIND verantwortet wurde, kommt eine Mircoservice-Architektur zum Einsatz, die in einem Kubernetes-Cluster betrieben wird.
Mit Ausnahme der Backend-Systeme befindet sich die Anwendung komplett auf der Cloud-Computing-Plattform Microsoft Azure. Die Kommunikation mit dem Backend, das on premise betrieben wird, erfüllt dabei die Anforderungen an höchste Sicherheitsstandards. Um die Remote-Arbeit bestmöglich sicherzustellen, wurden im Entwicklungsprozess weitere verschiedenen Collaboration-Plattformen eingesetzt. Als Content-Management-System für Websites der Gesellschaften dient Sitecore. Alle Auftritte wurden im Responsive Design entwickelt und können am PC, auf dem Tablet oder am Smartphone aufgerufen werden.
LHIND hat ihre Aufgaben im Projekt #smarttouch 2019 an die neu gegründete Abteilung #2EKD der SWK übergeben, steht aber weiterhin beratend und im Entwicklungsprozess zur Seite, um dabei zu unterstützen, energiewirtschaftliche Prozesse erfolgreich in die Customer Journey zu transportieren. Zusätzlich berät LHIND den SWK Konzern in einem weiteren Projekt bei der Umstellung der vorhandenen SAP-Anwendungslandschaft auf die moderne Plattform SAP S/4HANA.
- Agile Software-Entwicklung nach Scrum
- Microsoft Azure als Cloud-Computing-Plattform
- Docker zur Isolierung von Anwendungen
- Kubernetes zur Automatisierung der Bereitstellung, Skalierung und Verwaltung von Anwendungen
- Sitecore als Content-Management-System
- Java und Vue.js
- SAP
Der Kundennutzen
Mit #smarttouch sind die Stadtwerke Krefeld der Digitalisierung einen deutlichen Schritt nähergekommen. Entstanden ist ein einheitliches und cloudbasiertes Kundenportal, dass die Bearbeitungsprozesse für die Servicemitarbeiter erheblich vereinfacht. In erster Linie arbeiten die Mitarbeiter der verschiedenen Gesellschaften sowie insbesondere das Callcenter mit dem neuen System. Mit der Zusammenführung der Kundendaten, den sogenannten Golden Records, und der Umsetzung der notwendigen Service-Masken laufen die Prozesse zur Stammdatenänderung, Kontaktanlage neuer Kunden, Zählerstandserfassung sowie weitere Absprünge in das Backend-System deutlich effizienter. Alle notwendigen Informationen können auf einen Blick erfasst werden. Dank der benutzerfreundlichen Eingabe profitieren Kunden und Mitarbeiter von der schnelleren und gezielteren Bearbeitung von Kundenanliegen. Das neue Kundenportal spart den Stadtwerken Krefeld Kosten und bewirkt gleichzeitig ein positives Erlebnis beim Kunden.
Der Kunde profitiert aber nicht nur von effizienteren Bearbeitungsprozessen, sondern auch von echten Möglichkeiten zur Interaktion. Alle Verträge und Leistungen, die er mit den unterschiedlichen Gesellschaften im SWK-Konzern abgeschlossen hat, sind transparent im Kundenportal einsehbar. Gleichzeitig kann er zukünftig dank der im Projekt angestrebten Selbstverwaltung seine Änderungen, wie z.B. Bankdaten, Stammdaten oder Zählerstände, direkt selbst bearbeiten.
Neukunden steht zudem mit dem neuen Produktberater ein weiterer Vertriebsbaustein im Bereich Energie für Strom und Gas zur Verfügung.
- Gemeinsamer Internetauftritt aller Konzerngesellschaften bündelt die Leistungen und Angebote der SWK
- Zusammenführung sämtlicher Kundendaten erleichtert Bearbeitungsprozesse für die Mitarbeiter:innen
- Positives Kundenerlebnis durch die schnellere und gezieltere Bearbeitung ihrer Anliegen
- Kunden erhalten einen transparenten Überblick sowie die Möglichkeit, ihre Verträge selbst zu verwalten
- Vertriebspotenzial für Cross- und Up-Selling
