Wer als Automobilhersteller potenzielle Kund:innen zum Autokauf anregen will, sollte auch die digitalen Touchpoints bestmöglich nutzen. Deshalb hat Volkswagen seinen Car Configurator modernisiert, verbessert und mit einem integrierten Kontaktcenter zum Händler verknüpft.
Der Kunde
Der Volkswagen-Konzern mit Hauptsitz in Wolfsburg ist einer der führenden Automobilhersteller weltweit und der größte Automobilproduzent Europas. Dabei erstreckt sich das Angebot von Motorrädern über Kleinwagen bis hin zu Fahrzeugen der Luxusklasse. Im Bereich der Nutzfahrzeuge beginnt das Angebot bei Pick-up-Fahrzeugen und reicht bis zu Bussen und schweren Lastkraftwagen. Zwölf Marken aus sieben europäischen Ländern gehören zur Volkswagen AG. Dazu zählen Volkswagen Pkw, Audi, SEAT, SKODA, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, Ducati, Volkswagen Nutzfahrzeuge, Scania und MAN.
Der Konzern betreibt in 20 Ländern Europas und in elf Ländern Amerikas, Asiens und Afrikas 119 Fertigungsstätten. 610.000 Beschäftigte produzieren an jedem Arbeitstag rund um den Globus nahezu 42.000 Fahrzeuge. Der Umsatz des Konzerns belief sich 2015 auf 213 Milliarden Euro. Mit seinem Zukunftsprogramm „TOGETHER – Strategie 2025“ hat die Volkswagen AG den Weg freigemacht für den größten Veränderungsprozess seiner Geschichte: die Neuausrichtung eines der größten Automobilunternehmen zu einem der weltweit führenden Anbieter nachhaltiger Mobilität.
Die Herausforderung
Ob Farbe, Ausstattung oder Motor: Möchten sich Kund:innen heutzutage ein neues Auto kaufen, rücken sie immer stärker ihre individuellen Ansprüche in den Fokus. Das Auto soll zu ihrer Lebenssituation und den persönlichen Neigungen passen. Parallel dazu legen sie verstärkt Wert auf die Nutzung digitaler Möglichkeiten im Vorfeld des Autokaufs. Schließlich können sie ihr gewünschtes Modell vorab mithilfe eines 360°-Visualizers genau unter die Lupe nehmen.
Wer als Automobilhersteller Erfolg haben möchte, muss diese neuen Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt stellen. Viele Unternehmen bieten ihren potenziellen Kund:innen daher über einen Car Configurator im Internet die Gelegenheit, ihr Wunschmodell vor dem Kauf virtuell zusammenzustellen.
Der Volkswagen-Konfigurator steht bereits seit 2004 zur Verfügung. Damit der Service auch mobil verfügbar ist, hat Volkswagen seinen Konfigurator grundlegend überarbeitet und das Kontaktcenter zu Volkswagen-Partnern erneuert. Dabei unterstützte Lufthansa Industry Solutions das Unternehmen.
Die Lösung
Um eine höhere Erreichbarkeit der Website – auch von mobilen Endgeräten aus – zu erzielen und die Kontaktaufnahme mit Händlern zu erleichtern, hat Volkswagen seinen Car Configurator sowohl technisch als auch im Design neu aufgesetzt. Bei der Umsetzung hat sich Volkswagen zusammen mit Lufthansa Industry Solutions für eine agile Softwarenentwicklung mithilfe von Scrum entschieden. So konnte das IT-Projekt mitsamt neuer Architektur trotz der hohen Komplexität des Konfigurators innerhalb eines engen Zeitplans realisiert werden.
Im Detail hat Lufthansa Industry Solutions Volkswagen bei der fachlichen Spezifikation des Konfigurators und das technische Design innerhalb des IT-Projektteams unterstützt. Zudem hat Lufthansa Industry Solutions die Abhängigkeiten zu den Backend-Schnittstellen und die Deployments koordiniert.
Der Kundennutzen
Der neue Volkswagen-Konfigurator in optimiertem und responsivem Design ist wesentlicher Bestandteil der VW-Website. Er verbessert die Produkt-Experience digital und ist ein zentraler Baustein im Prozess der Kaufentscheidung. Im Vergleich zum vorherigen Car Configurator ist die Anzahl der abgeschlossenen Konfigurationen um 307 Prozentpunkte seit Mitte 2014 gestiegen. Damit kann dieses Tool dazu beitragen, den Absatz von Pkw und Nutzfahrzeugen der VW-Produktfamilie zu steigern.
Zudem erleichtert das neue Dealer Contact Center (DCC) Kund:innen mittels komfortablen Such- und Routenplanungsfunktionen die Kontaktaufnahme. Indem potenzielle Kund:innen mit der neuen IT-Lösung zielsicher zum nächsten Schritt im Verkaufsprozess geführt werden, erhöht der neue Car Configurator die Leads in Richtung der Händler.
